客户关系管理客户关系管理期末考试题及答案(2021年客户关系管理试题)
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客户关系管理的核心是什么？客户关系管理的核心是客户价值管理。通过“一对一”的营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和留存率，实现客户价值的持续贡献，从而全面提升企业的盈利能力。
最早提出这一概念的GartnerGroup认为，所谓客户关系管理，就是为企业提供一个全面的管理视角；赋予企业更完善的客户沟通能力，最大化客户的良品率。
CRM是一种商业策略，通过选择和管理客户来实现长期价值的最大化。CRM需要以客户为中心的经营理念和文化来支持有效的营销、营销和服务流程。只要企业有正确的领导、战略和文化，
CRM的应用可以促进有效的客户关系管理。
客户关系管理是关于发展和促进商业战略和支持技术，以填补差距，在获取，发展和保留客户。它能为企业做什么？CRM提高了资产回报率，这里的资产指的是客户和潜在客户群。
CRM是信息行业的一个术语，指的是帮助企业有组织地管理客户关系的方法、软件甚至互联网设施。例如，一个企业建立了一个客户数据库来全面描述这种关系。因此，管理层、销售人员、服务提供商甚至客户都可以获得信息。
提供符合客户需求的产品和服务，提醒客户服务要求并知道客户已购买其他产品。
CRM是基于互联网的应用系统。它通过企业业务流程的重组整合用户信息资源，以更有效的方式管理客户关系，实现企业内部的信息和资源共享，从而降低企业的运营成本。
为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，维护和吸引更多的客户，以最终实现企业利润最大化的目标。
CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写。它是一种综合性的IT技术，是一种新的运营模式，源于一种“以客户为中心”的新商业模式。
它是一种新的管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系。它是一种商业策略，企业通过这种策略来赢得顾客、留住顾客并使顾客满意。
客户关系管理(CRM)是企业提高核心竞争力、赢得竞争、快速成长的一种以客户为中心的发展战略。
并且在此基础上包含了客户需要的所有业务流程，包括判断、选择、争取、开发、维护；是以客户关系为核心，通过开展系统的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度的企业。
提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断完善客户关系所有业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造和使用的先进信息技术、软硬件、优化管理方法和解决方案的总和。
CRM是CustomerRelationshipManagement的缩写，即客户关系管理CRM的主要含义是通过对客户细节的深入分析来提高客户满意度的一种手段，从而提高企业的竞争力。
客户关系是指围绕客户生命周期发生和发展的信息收集。
如何进行客户关系管理客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，
所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。
留住老客户的主要方法包括：
第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，
从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。
第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。
第三，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。
如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，
从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。
吸引新客户可以利用以下方法：
第一，通过市场调查寻找新客户。
第二，开展营销活动，可以参加抽奖，吸引新客户。
第三，开发已签单的客户，做好服务，寻求转介绍，等等方式。
留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出最大的万丈光芒，从而达到预期的目标。
温馨提示：以上信息仅供参考。
应答时间：2021-06-16，最新业务变化请以平安银行官网公布为准。
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客户关系管理名词解释客户关系管理的名词解释：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，
向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
客户关系管理最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。
客户关系管理 客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。具体内容分为以下几个方面：
客户关系管理原则
1、动态管理：
客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。
2、突出重点：
对收集的客户资料进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，
商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等，找出我们的重点客户。
3、灵活运用：
建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。
4、价值提升：
4.1、持续提升客户的满意度和忠诚度，使客户为企业创造更多价值
4.2、企业从客户关系维护中获取利润和经验技巧，使企业有能力为客户提供更高、更好的服务价值
4.3、应该维系建立在诚信、互利基础之上服务关系，而不是简单的价格和利益关系。使客户和企业形成良性循环
5、情感维系：
利用职业客户关怀技巧，通过各种营销手段使客户持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能受到的服务抱有信心
6、专人负责：
客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。
二、客户关系管理方法
客户的.需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的最关键因素。如何了解用户需求并留住客户呢？
1、跟踪维护。跟踪维护工作的是保证并提高客户接受服务的满意度，促进服务站与客户关系保持稳定发展。根据服务站的经营特点大致归纳以下几个方面：
1.1、主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度
1.2、时时互动沟通：利用微信、QQ等工具互动识别客户需求，当好顾问、参谋
1.3、面对面沟通：通过面访或和客户聊天方式了解客户需求，进一步提高服务质量，力求客户满意。
2、建立有效交往信息：建立完善的档案，并对客户信息进行分类管理，充分了解客户性格与习惯，建立朋友式的客户关系。
3、服务质量提高与创新
3.1、不断改进：运用合适的工具、方法及客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足
3.2、永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀服务
3.3、客户关怀惊喜不断：A、提醒服务；B、生日祝福；C、 节日关爱；D、 特殊天气提醒
3.4、丰富多彩的活动：A、自驾游或采摘、公益活动等交流平台。B、爱车讲堂，DIY技能竞赛
3.5积分诱惑：积分可按比例兑换成维修卷或精品卷，兑换券必须在下次维修保养时才能使用。
4、以客户为中心，以诚待人、懂得尊重。
4.1、真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，售后服务应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作思维和方向，广泛征求客户意见，取得客户的信任，从而留住客户。
在服务中“亲情维护”是最有效的工作方法。亲情维护并不是简单地拉关系、套近乎，更不是一味地讨好客户，而是在为客户服务过程中，让亲情引领服务，将所有的服务方式与技巧有机地融入亲情。
这就好像你心甘情愿地为亲人端上一杯水、擦掉额头上的汗，在做这些事的时候不会想到回报，原因在于‘亲情’。因‘亲情’将人与人之间的距离拉到了最近。把它当作是在为亲人做事，并且通过自己所做的一切，
让对方感化于‘亲情’中，这样才能被客户长久地接受。
4.2、尊重客户。每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。对于客户我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，
找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你，接受你。
三、客户分类
区分客户或将客户分级，使企业节约并更有效的利用有效资源，对客户采取有针对性的服务，提升客户忠诚.
1、客户分类原则：
1.1、将行为类似的客户分在一组，方便客户关系的维护。
1.2、将给企业带来价值相同的客户分在一组，有利于针对性的服务营销。
2、分类方式
2.1、按车龄分
根据客户购车时间对客户进行分类，分为在保客户和非在保客户，采取不同方式维系不同时期的客户关系。
2.2、按车型和爱好分
高端车、运动型；高端车、社交型；低端车、运动型；低端车、社交型。
2.3、按区域分
按照所在城市的不同区域，把所有的客户信息进行划分，针对不同区域不同时间开展不同的客户关爱活动。
2.4、按客户进店次数和价值分
现有基盘客户中，客户进店次数和总的消费金额进行划分，进店次数多和消费高的客户划分为A类客户、进店客户次数和消费金额居中的客户划为B类、进店次数少又消费少的客户划分为C类客户，
根据不同类别客户采取不同方法进行客户关爱活动。
2.5、按客户使用性质分
分为私家车客户和公用车客户，根据私家车和公务用车不同使用性质，采用不同的营销方式。
2.6、按车辆用途分
分为营运车(出租车)和非营运车(私家车和公务用车)，根据用户的关注点不同采用符合其特点的服务方式。
2.7、按客户价值观分
情感关系导向型(注重人际交往)、性价比导向型(注重价值)、时间效率导向型(注重便利性)。
2.8、按客户进店类型分
忠诚客户类型(习惯在一家店做服务)、弹性客户类型(进店前会根据不同情况和心情挑选店面)、流失客户类型(不会来店进行服务)。
四、客户关系管理工作步骤
1、 数据整合
1.1固定的客户信息/采用稳态的管理方式
收集方式：新车交付时，销售部门要将固定的客户信息输入客户信息系统，各项信息资料应力求完整，客服部应核实确认，服务部共享。
1.2动态的客户信息/采用动态的管理方式
收集方式：车辆维修或售后服务过程中，服务部应负责输入车辆维修与各项服务信息；客服部应核实各项客户资料，并对客户进行分析、归纳分类。
2、 了解客户需求
根据整合的客户信息，了解客户需求方法：观察、询问、聆听、思考
2.1、观察：观察服饰、举止；观察顾客的走向；观察顾客的眼神或视线；观察跟随者；观察顾客手里的东西；观察面部表情。
2.2、询问：主动地询问客户的需求，但不宜过多的提问题， 问题太多让顾客有一种审问的感觉。询问有两种方式，一种是开放式提问，一种是封闭式询问。
2.3、聆听：聆听时要用心去听，不要打断顾客的话；要听出重点；要认同，但要避免虚假认同；要适当的恭维和鼓励；要响应，响应很重要。
2.4、思考：观察、询问、聆听都是为了思考做准备，顾客的言行举止经过思考和分析我们才能判断出顾客需求的信息。
3、 企业改造提升
利用了解的客户需求对服务站进行改造提升，针对不同的点采取不同方式。
3.1、硬件提升：企业形象、设备齐全、环境优雅舒适等。
3.2、软件提升：服务人员礼仪、维修技能、服务流程、服务顾问专业技能、备件满足、客户关怀等
4、 团队合作
团队是否具有凝聚力；员工忠诚度如何；员工执行力怎样；部门员工间协作情况。
5、 评估客户满意
建立一个能够产生可靠结果的满意度衡量体系；将每个人的薪酬与满意度相连；知道员工对于客户满意度的影响；管理层长期承诺的清晰度。了解客户的客观评价。
6、 持续改善
通过评估结果修改过程中的不足；强化员工的服务意识；考核与激励的措施；平衡过度营销带来的负面影响；制定整改计划，并及时进行整改。
什么是客户关系管理？客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，
向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。
客户关系管理是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。客户关系管理既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，
也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。
什么是客户关系管理客户关系管理是指企业为提高核心竞争力，协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
对于商业银行而言，通过实施客户关系管理，使银行真正确立“以客户为中心”的经营思想，并通过实施以客户为导向的经营策略，从而实现根据客户需求变化积极进行金融创新。
通过对大量的客户数据的综合分析和挖掘，识别优质客户，进行客户细分，针对不同客户提供优质的、个性化的服务，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现银行的利润和核心竞争力的双重提高。
客户关系管理系统CRM的主要功能：
1、客户管理：对客户档案的全生命周期进行管理，这个功能让用户随时随地都可以查看以及维护客户资料，当信发生息变动时，会及时进行同步通知；可以一键共享客户，方便销售交接。通过完善的权限机制保护销售资料，
一键转换负责人，避免员工离职导致客户流失。
2、商机管理：讲销售商机做成漏斗可视化，帮助预测业绩以便管理。它能直观地展示商机的动态，预测销售结果，以指导团队进行合理管理。
3、产品管理：将企业的某一部分（可能是产品、产品线、服务、品牌、细分等）视为一个虚拟公司所做的企业管理，目标是要实现长期的顾客满意及竞争优势。
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